Como solucionar una queja de un cliente furioso en 2 minutos:

En mi opinión hay que atender esas situaciones de manera practica y rápida. Encontraran en la web; libros, artículos, seminarios (!) en como atender clientes furiosos, molestos, incómodos hasta violentos. En todos mis años de vida profesional siempre he sido un ejecutivo practico para solucionar problemas lo mas rápidamente posible. Por lo mismo, me gusta esos procesos que con una sola leída, nos queda claro.   Les comparto mi experiencia en como atender un "Hulk" y transformarlo en un Doctor Banner dócil y comprehensivo.

"Una queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un cliente menos, sino también un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores; mientras que una queja o reclamo bien manejada podría significar una oportunidad para saber en qué estamos fallando o podemos mejorar, y para reforzar nuestra relación con el cliente haciéndolo sentir útil y yendo más allá de sus expectativas"*. Comparto ese proceso como experiencia, algo que he usado en los últimos 16 años y tambien que he compartido con mis equipos de trabajo:

ESCUCHAR: Cuando esa persona inconforme, enojada , FURIOSA llega al negocio de servicio o a la tienda de productos. Lo primero que tenemos que hacer es escuchar Y NO TOMAR LAS COSAS PERSONALES.  Permite al cliente de desahogarse. Déjalo hablar, hablar y hablar...

CONFIRMAR: Ese paso es muy importante, confirma lo que el cliente acaba de decir , iniciando con esa frase: “Si entendí bien  esta usted inconforme porque….”. En varios sitio web , libros o conferencias sobre ese tema, me sorprende que muchos “expertos” no mencionen ese paso, que es una muestra que estas REALMENTE escuchando a tu cliente molesto.

ENTENDER: Ese paso es mágico! Demostrar al cliente que lo entiende muy bien usando palabras como: “Señor Hulk, en su lugar estaría de igual manera muy molesto por esa situación y le ofrezco una disculpa por el mal momento que le estamos ocasionado.” . No se trata de disculparse rápidamente, hay que demostrar al cliente que lo entiende perfectamente y demostrar (EMPATÍA) a la persona.

SOLUCIONAR: Ofrecer una solución para el cliente siempre y cuando hemos entendido muy bien cual es la queja, siempre y cuando se puede  solucionar y que no se trata de una queja “falsa”. Si no tienes la solución en el momento, muestra al cliente que buscara la dicha solución. "Señor Hulk, no tengo la solución  (HONESTIDAD) , pero en ese momento buscare alguien que nos va ayudar  (ACCIÓN)"

DAR SEGUIMIENTO: INFORME AL CLIENTE DE LA RESOLUCIÓN. Contacte al cliente cuando el problema se haya resuelto.

Es importante mencionar de NO usar esa excusa barata "por política  de la empresa por favor nunca usan ese argumento (¡NO y NO!), ya que el cliente no tiene la culpa y no fue involucrado o invitado en la elaboración de los reglamentos y políticas de la empresa, el es un CLIENTE.